Door Janne Vereijken
Afgelopen week heb ik een lezing gegeven over het thema ‘Hybride Samenwerken en Dienstverlening na Corona’. Over het ontwerpen van passende oplossingen die werken voor medewerkers, klanten en je organisatie.
Hybride werken is een hot thema de laatste maanden. Veel organisaties zijn op zoek naar het vormgeven van werk en dienstverlening na een lange tijd van virtueel werken. We willen de voordelen van online behouden én weer de vruchten plukken van het fysiek samenzijn. Maar hoe ziet dat eruit?
De nieuwe ‘thuiswerkwet’ gebiedt organisaties serieus te kijken naar de mogelijkheden om hybride te werken. Het SER-advies pleit voor zeggenschap en maatwerk. Het is aan organisaties zelf om er met hun medewerkers uit te komen. En dat is ook meer dan logisch, want er is geen ‘one size fits all’. De aard van werk, diensten en mensen verschillen immers per situatie. De vraag rest: hoe geef je vorm ‘hybride werken’?
In mijn lezing heb ik handvatten gegeven voor het ontwerpen van passende oplossingen en beleid die werken voor jouw medewerkers, klanten en organisatie. Inclusief sprekende voorbeelden en cases.
De belangrijkste take-aways van de lezing schets ik in dit artikel.
Passende oplossingen voor hybride werken en dienstverlening ontwerpen met Design Thinking
Voor hybride werken is geen ‘one size fits all’. Context matters. Zoek naar oplossingen die werken voor jouw team, mensen, klanten en organisatie.
Voor ontwerpen van de beste oplossingen gebruiken wij de Design Thinking methode. Design Thinking is een human-centered en agile methode voor de ontwikkeling van nieuwe oplossingen en innovaties. De behoeften van de gebruiker staan hierin centraal en het proces verloopt in flexibele, terugkerende stappen. Het is een zeer geschikte methode bij de vraag: hoe ontwerp je (digitale) producten, diensten, klantervaringen, businessmodellen, beleid of systemen waar mensen écht iets aan hebben? De aanbevelingen die ik in dit artikel geef zijn gebaseerd op deze methode. Lees in dit artikel meer over Design Thinking.
Focus op De behoeften van de gebruiker
In plaats van topdown aan de slag te gaan met beleid of oplossingen, onderzoek eerst wat de behoeften zijn van de mensen voor wie je een oplossing ontwerpt. Of dit nu medewerkers, klanten of partners zijn, we noemen hen ‘gebruikers’.
Maak hierbij onderscheid tussen doelgroepen of segmenten. Niet iedereen heeft namelijk dezelfde behoeften. Bijvoorbeeld, voor mensen die al langer werken en een gezin hebben is thuiswerken vaak een uitkomst. Echter, jonge mensen die nog veel moeten leren van collega’s en een minder groot netwerk hebben, hebben meer moeite met thuiswerken.
Maak bij het onderzoeken van behoeften niet alleen gebruik van surveys. Surveys kunnen behulpzaam zijn om te achterhalen op welke onderwerpen of vlakken er bottlenecks zijn. Maar voor meer diepgaande inzichten, heb je kwalitatief onderzoek nodig. Stel dat je bijvoorbeeld middels een survey ontdekt dat iedereen van een bepaalde afdeling ontevreden is over het leiderschap en het liefst zoveel mogelijk thuiswerkt. Dan wil je natuurlijk achterhalen wat hier speelt en ga je in gesprek met de betrokkenen.
Kom tot de kern van de uitdaging en stel jezelf de juiste vragen
Een goede analyse van een vraagstuk, probleem of uitdaging is ontzettend belangrijk bij het ontwerpen van nieuwe oplossingen. Het zorgt ervoor dat je kunt werken aan echte problemen en rootcauses in plaats aan symptomen.
Probeer ook niet in één keer uit te vogelen hoe het hybride werken zou moeten functioneren. Werk in plaats daarvan aan deeloplossingen voor deelproblemen. Enkele voorbeelden hiervan zijn:
- Hoe kunnen we onze mensen helpen thuis veilig te werken?
- Hoe kunnen we jongeren meer in contact brengen met onze leiders?
- Hoe kunnen we jongere mensen helpen te leren van oudere werknemers als we hybride werken?
- Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de mensen die op afstand een meedoen aan een virtuele vergadering zich meer betrokken voelen?
Experimenteer met Nieuwe oplossingen
Nieuwe oplossingen bedenken is niet zo moeilijk als je een goed beeld hebt van de behoeften en pijnpunten van gebruikers. Maar, ook al heb je een goed beeld van de behoeften, dan wil het nog niet zeggen dat je ook de best mogelijke oplossing hebt bedacht. Om dit te achterhalen, kun je experimenteren met eerste simpele versies (prototypes) van je oplossing.
Werk met prototypes zodat je niet veel tijd, geld en moeite steekt in het ontwikkelen en implementeren in van ideeën waarvan je vooraf niet weet of ze gaan werken. In the Hive van Microsoft worden oplossingen bedacht om de beste hybride meeting room experience te creëren. Hier worden met simpele materialen eerste prototypes gebouwd en vervolgnes getest met gebruikers.
Hieronder zie je een setup van een hyrbride vergaderen waarbij de mensen die remote werken zich niet buitengesloten voelen. De tafel met een gebogen vorm staat tegenover het scherm. De mensen die op afstand werken, worden op ooghoogte geprojecteerd in de vergaderruimte en de camera’s in de ruimte staan ook op ooghoogte.
Niet alleen fysieke of digitale oplossingen kunnen geprototyped worden. Ook niet-tastbare zaken als digitale apps, werkschema’s, guidelines voor hybride werken, onboarding tools etc. kun je prototypen!
Test ideeën met gebruikers uit je doelgroep. Probeer je ideeën niet te pitchen of verkopen, maar vraag om eerlijke reacties en observeer hun interactie met het prototype.
Werk iteratief
Gebruikersonderzoek en het testen van prototypes zijn geen eenmalige activiteiten. Gebruik feedback uit tests en evaluaties om je concepten te verbeteren (of te verwerpen als het slechte ideeën blijken te zijn). Ook nieuwe concepten of prototypes test je weer met gebruikers. Deze stappen herhaal je totdat je de beste oplossing hebt. Zo experimenteer je op iteratieve wijze.
Het testen van prototypes is niet simpelweg een manier om ideeën te valideren. Het is ook een manier om nog meer inzichten op te doen over je eindgebruiker. Je leert altijd weer andere zaken dan in het initiële onderzoek dat je aan het begin van het proces houdt. Ook hieruit blijkt het iteratieve karakter van Design Thinking.
Innoveer Effectief en kosten efficient
Door op deze manier aan nieuwe oplossingen te werken, kom je tot de beste oplossing voor jouw organisatie, klanten en situatie. Daarnaast is het dé manier om te kosten en risico’s van innovatie te beheersen. Initieel heb je extra werk door onderzoek te doen naar de behoeften van gebruikers. Maar door dit onderzoek en door het vroegtijdig testen met prototypes, verspil je geen geld en tijd aan oplossingen die niet werken of te weinig impact maken.
Over de auteur
Janne Vereijken, founder van Spring Company, innovator, Rotterdamse Zakenvrouw van het Jaar 2018.
Innoveren met Spring Company
Innoveren met Spring Company
Spring Company begeleidt organisaties bij de ontwikkeling van diverse type innovaties. Van fysieke of digitale producten tot diensten, klantervaringen, platorms en andere oplossingen. Ontdek hoe wij innovatieprojecten faciliteren en realiseren.
